世界今頭條！一個(gè)冰淇淋引發(fā)的“史詩(shī)級(jí)”公關(guān)危機(jī)，但錯(cuò)了就是錯(cuò)了！

看了MINI中國(guó)又一次官方道歉后，相信很多人原本和我一樣，本以為事件會(huì)因昨天第一次道歉，后續(xù)就此平息。

沒想到竟演變成了一場(chǎng)“史詩(shī)級(jí)”的危機(jī)公關(guān)亂象和敗筆！

加上看了昨天的視頻，任何一個(gè)隔著屏幕看著現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展的人，內(nèi)心或多或少也都不太淡定。

(資料圖片僅供參考)

第一次道歉，MINI中國(guó)對(duì)發(fā)和不發(fā)冰淇淋的“雙標(biāo)”行為，以一句“因?yàn)楣ぷ魅藛T失職”，輕描淡寫一筆帶過，瞬間被各路網(wǎng)友直噴：毫無誠(chéng)意！

后來的第二次道歉，顯然是越描越黑，更意在推翻第一次道歉的內(nèi)容，并沒有誠(chéng)懇的道歉。

MINI中國(guó)官方稱：“原意是想為來到我們展臺(tái)的朋友們提供一份初夏的“涼爽"，讓大家能夠更開心舒適地參觀我們的展臺(tái)，在18、19號(hào)兩天，我們通過MINI App領(lǐng)券的方式，共發(fā)放了600份冰淇淋給到來到我們展臺(tái)的朋友。事實(shí)上，除了每天300份的發(fā)放外，我們還預(yù)留了非常少的一部分給我們現(xiàn)場(chǎng)非常辛苦的同事，大家視頻里看到的4-5個(gè)“老外”就是同事，他們佩戴了員工胸牌。”

而事實(shí)上MINI中國(guó)的行為就是“雙標(biāo)”，就是“區(qū)別對(duì)待”！

誰還吃不起一個(gè)35元的冰淇淋？但這口氣是諸多網(wǎng)友們不能接受的，于是各種輿論如潮。

據(jù)4月20日網(wǎng)友拍的視頻內(nèi)容看，兩個(gè)中國(guó)女孩在上海車展寶馬MINI展臺(tái)參觀時(shí)，展臺(tái)的兩個(gè)禮儀小姐姐拒絕給中國(guó)訪客發(fā)放冰淇淋，宣稱己經(jīng)沒了。

但外國(guó)訪客來領(lǐng)時(shí)，不僅拿到了冰淇淋，兩個(gè)禮儀小街基還很貼心地教他們?nèi)绾问秤茫瑵M臉堆笑、熱情洋溢、積極主動(dòng)，將“諂媚”二字盡情表達(dá)。’

后來的拍攝者也是個(gè)中國(guó)人，想去領(lǐng)取冰淇淋，同樣被告知沒了，然后裝冰淇淋的箱子立馬被工作人員抱走。

當(dāng)然，在發(fā)放給老外冰淇淋和不給中國(guó)人發(fā)冰淇淋的時(shí)候，兩個(gè)禮儀也并沒有核驗(yàn)老外是否是MINI同事身份的動(dòng)作（雖然老外戴著胸牌），一旁也沒有出現(xiàn)領(lǐng)取冰淇淋要“通過MINI App領(lǐng)券并且每日限量300份”的告示物料。

如此行為，典型的赤裸裸的“區(qū)別對(duì)待”和“雙標(biāo)”。

伴隨視頻在網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)酵，網(wǎng)友們真心看不下去，也出現(xiàn)了一些“狗與老外”的言論，甚至上升到了民族情節(jié)等方面。當(dāng)然，這個(gè)其實(shí)有點(diǎn)言重。

而后又有觀眾自購(gòu)冰淇淋，放在寶馬MINI展臺(tái)外的地毯上，讓路過的中國(guó)人免費(fèi)領(lǐng)取，還有一個(gè)小姐姐在MINI展臺(tái)外直播，卻遭到了安保的推攘和帶走，場(chǎng)面一度混亂。殊不知這些操作有沒有來自寶馬MINI的授意，擔(dān)心因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)觀眾的狀況，會(huì)進(jìn)一步在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，但畢竟紙終究是包不住火的。

而從MINI中國(guó)對(duì)此次事件的道歉和后續(xù)的動(dòng)作來看，誠(chéng)懇的態(tài)度和真心實(shí)在的誠(chéng)意盡無，至少?gòu)牡狼感诺难赞o懇切方面，著實(shí)非常欠佳。

甚至還出現(xiàn)了一句反問：“由于我們流程的疏忽和管理的不細(xì)致，導(dǎo)致了不好的體驗(yàn)，事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請(qǐng)大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？”

都是出來做事的年滿18歲的成年人，不管一天的禮儀酬勞是300、500或者更高也好，不知道這種明顯的待客雙標(biāo)，究竟是個(gè)人“崇洋媚外”，或是執(zhí)行公司小領(lǐng)導(dǎo)一句話“別把冰淇淋都發(fā)沒了，留點(diǎn)”，還是也有MINI官方的授意，在車展禮儀培訓(xùn)時(shí)候就刻意要求“雙標(biāo)”，或許我們不好探究。

真的有誰吃不起35元的冰淇淋？并不是這樣，而是大家看不慣的這種變化極大的諂媚態(tài)度，變臉比變天還快的“雙標(biāo)”。

而就在今日下午，兩個(gè)發(fā)冰淇淋的禮儀小姐姐已經(jīng)離職，兩人甚至還遭到了一些惡意的網(wǎng)暴。

但至少，兩個(gè)禮儀肯定是替寶馬MINI背了“傲慢”的大鍋，估計(jì)以后一段日子想要找到這樣的兼職禮儀工作，應(yīng)該就難了。

在我們看來，MINI中國(guó)兩次道歉的話術(shù)，基本上沒有話術(shù)管理，不僅沒有誠(chéng)意，也沒有敢于承擔(dān)錯(cuò)誤的擔(dān)當(dāng)，就連道歉稿寫得還不如直接用ChatGPT或者其他AI寫的，甚至還用上了反問、詰難的語(yǔ)氣。

并且，寶馬也沒有在事發(fā)的黃金24小時(shí)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹⒂姓\(chéng)意的危機(jī)公關(guān)及誠(chéng)懇致歉。這也與車展前夕寶馬高層喊出“家在中國(guó)，不是掛在嘴上的，是刻在心里的”，這樣充滿了敬意與誠(chéng)意的態(tài)度和言論，完全背道而馳。

據(jù)悉，寶馬集團(tuán)近日蒸發(fā)的市值，可以買約5億個(gè)這樣的冰淇淋。而發(fā)生事件之后的MINI展臺(tái)，不發(fā)冰淇淋改發(fā)鑰匙扣。

縱觀近三屆上海車展，前有奔馳女車主機(jī)頂蓋鬧事，后有特斯拉車主橫幅維權(quán)，這一次沒想到讓寶馬MINI成功“出圈”的竟是一杯冰淇淋。

在我們看來，留給寶馬集團(tuán)和MINI中國(guó)此次危機(jī)公關(guān)的事件不多了，事件還在進(jìn)一步發(fā)酵，真的從汽車圈成功出圈，變成了一個(gè)人盡皆知的民生新聞，成了大家茶余飯后的笑料。

或許多年后，我們回憶起2023上海車展，MINI冰淇淋事件還會(huì)被我們記起。

而我們也將關(guān)注后續(xù)，寶馬中國(guó)和MINI中國(guó)，是否還會(huì)有第三次道歉以及實(shí)質(zhì)性的動(dòng)作，如何來履行“家在中國(guó)”這樣的誓言，又如何來挽回當(dāng)前的危機(jī)與態(tài)勢(shì)。