從獨一無二的“伙伴+”，讀懂長安汽車的用戶哲學

作者 | 趙文華

在中國，數字七包含很多特殊含義：一周有七天，天上有七星，人有七情，音樂分七音，就連詩歌都有七言、七絕。七，代表一個輪回，代表周而復始的新起點。

就在我們努力辭舊迎新之際，“第七屆長安汽車粉絲盛典”如期營業。盛典主題為“閃耀每一個你”，與2021“溫暖每一個你”相比，光字面，我們就能悟出其中的變化。

(資料圖)

但這種變化并不是“形而上”的——不限于一場盛大的Party，或者效果熱烈的IP大事件，它的背后是長安汽車對用戶關系的全盤思考與定義，是對伙伴生態的重構與探索。

簡單回顧下長安汽車粉絲盛典的進化史，第一屆粉絲盛典始于2015年，前兩屆以質樸的“長安FAN”為主題，從第三屆開始，“每一個你”越來越耀眼，而長安汽車則在用戶關系中，主動褪去了主角光環。

究其原因在于，2017年，長安汽車開啟第三次創業。其中，除了著名的“香格里拉計劃”與“北斗天樞計劃”外，還包括以構建全新用戶價值為核心的“一號工程”。也就是從那個時候開始，長安汽車的經營理念與服務體系發生巨變，隨之而來的便是貫穿“買賣用修服”全生命周期，從被動服務到主動服務，從服務車到服務人，從合同紐帶到情感紐帶的三級進階。

▲長安汽車總裁王俊發布全新用戶品牌“伙伴+”

2019年，借助震驚行業的“誠信服務五大承諾”，“知音伙伴計劃”快速走進用戶心中，但長安汽車深知，品牌與用戶最美好的關系是雙向奔赴、彼此熱愛，單靠商業輸出并不能實現，必須價值與情感同時賦能。基于此，在本屆粉絲盛典上，長安汽車推出全新服務品牌——“伙伴+”。

根基堅實的伙伴+

值得深思的是，“伙伴+”的呈現就像家一樣，它以新服務、新體驗、新關系三大價值體系為核心，將三大業務支撐與“共創美好、不負熱愛”的品牌愿景，以及“共創共贏”的用戶價值完美勾連。

對用戶而言，他們不是見證者和被服務者，而是策劃者、參與者。就像本屆粉絲盛典從策劃、演藝到主持，每個環節都能看到“長安粉”快樂的身影。在他們眼中，這并非一場商業show，而是像回家一樣自然、溫暖。

作為“伙伴+”的根基，長安汽車為三大業務支撐澆鑄了相當堅實的內容。單“伙伴+無界服務”就被細分“悠行守護”“悠行智創”與“悠行連接”三大版塊，各有側重卻又相輔相承。

集“價格透明、交付快捷、一次修好、服務專業、安心出行”于一體的“誠信服務五大承諾”是“悠行守護”的核心，并以此為基礎，新增“車輛事故主動服務、車輛故障主動服務、駕駛員健康監測”三大安全守護內容，進一步拓寬了主動服務的場景。

基于5G遠程服務與智能維保所打造“悠行智創”則是“無界服務”的實力體現，尤其是5G遠程服務，很多品牌不具備這樣的服務能力，它需要龐大的車云數據庫與應急機制雙向加持，才能實現對車輛安全性能以及車機系統的遠程故障診斷。

“悠行連接”業務支撐中，同樣涉及基于車云所推出的異常車況主動監控、主動上傳服務。只不過，“超級星期三”更能體現“連接”服務的差異化，因為每逢周三，各門店都會開展暖心又專業的延時服務。

無法復刻的伙伴+

如果說“無界服務”解決的是用戶全場景用車的問題，其核心在于車，那么“智行體驗”與“益路同行”的內核則轉移至人，或者說用戶本身。這兩部分恰恰是“伙伴+”的靈魂組成，無論是“新體驗”還是“新關系”，都是長安汽車新型用戶體系中別人無法復刻的部分。

汽車早已融入我們的生活，它拓展的不只是物理半徑，更是有趣的生活方式，因此，在長安汽車新構建的“智行體驗”中，“趣享”的份量不僅相當重，同時還根據車主的喜好、年齡、生活背景等打造出不同的圈層IP。

作為“趣享關懷”的熱門IP，每月21日，“UNI星球日”都會定期開放，眾多年輕的UNI車主云集于此，盡情享受各種主題的花式寵愛。值得一提的是，除了“UNI星球日”，長安汽車還充分利用終端力量，在全國推行有“統一支持、統一指引、統一標準”的線下關懷活動。

UNI Glamping則是“趣享空間”的超級IP，它以露營場景為基礎，融入諸多流行生活元素。在這個多維空間里，車主們不僅可以享受全系UNI 車型帶來的駕駛樂趣，還可以學習、交流露營心得，或者坐擁美景大快朵頤……以健康有機的方式，自在體驗生活的美好。

你也可以加入U行者，與志同道合的伙伴一起去探索那些更極致的風景。就在今年，U行者已走過西藏、青海、云南三站，明年還將抵達更多的地方。其實，何止U行者，長安大家庭中有太多自駕發燒友，比如駕駛長安CS75(參數|詢價)跑遍全國各地的凱哥，又比如那對不懼異國戀喜結連理的年輕夫妻。普通人的故事雖然平凡，閃耀的情感卻足以讓人動容。

基于“用戶體驗重構新產品開發模式”也是“智行體驗”的重要組成。在當下，長安汽車通過傾聽用戶聲音驅動產品體驗升級。今年一年，長安汽車就獲得了5480條高價值建議，在本屆粉絲盛典上，長安汽車總裁王俊還特別感謝了幾位用戶；而我個人更期待未來——各位還記得那輛基于SDA全新架構打造的CD701原型車嗎？這就是答案，得益于SDA架構在軟件驅動上的重大突破，未來的長安汽車將實現用戶自定義。顯然，建立在科技實力上的“新體驗”，才是“伙伴+”最硬頂的內核。

有一個細節，長安汽車將耳熟能詳的“一路同行”修改為“益路同行”，這里的“益”，既指長安汽車為用戶輸出的利益，也包括雙方共創的價值，比如說聯合公益機構，每個月都會舉辦的“公益伙伴日”。

作為“益路同行”的共創IP，既有流量又促銷量的“熠星閃耀”可謂名利雙收。截止目前，長安汽車通過KOC自傳播圈層體系，與KOC共創視頻累計超過6700條，傳播量突破十億。這一建議同樣來自一位長安車主。

最后說說

幾年前，某新勢力品牌因用戶營銷而名聲大噪，當時我就表達過觀點：幾萬或者十來萬的用戶營銷不難，難的是千萬級用戶營銷；炫技性的用戶營銷也不難，難的是建立可持續性的新型用戶體系。之所以這么篤定，并非因為本人有預言家的本事，而是我很清楚，但凡涉及用戶便是一項宏大工程，它既要求品牌具備高度的同理心與社會責任感，也要求品牌具備全方位的服務實力與創新能力，唯有同時加注能量，才能把用戶關系轉化成品牌理想型的伙伴關系。

客觀講，長安汽車的用戶營銷并沒有什么華麗的篇章，它質樸、真誠，懂得堅持，并且有不斷進化的”一號工程”作體系化保證；它能過滲透用戶心智，培養出用戶強烈的信任感。就算用最難的效果評估，長安汽車的用戶營銷也堪稱高質量典范——七年的培育，長安汽車的用戶規模從1000萬增加到現在的2320萬，成為毫無爭議的中國頭部。

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